SLA OSSE

Service Level Agreement

Introducción

Un Acuerdo de Nivel de Servicio, SLA (Service Level Agreement) por sus siglas en inglés, es un acuerdo escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para definir la calidad de dicho servicio. El SLA es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, etc. 

El presente documento es el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) entre OSSE - Oficina de Soluciones y Servicios Empresariales S.A.C. y el cliente del servicio de Facturación Electrónica PSE.

Alcance del Servicio

El alcance de este SLA aplica para los servicios detallados en la Propuesta Comercial y específicamente en lo que se refiere al servicio de Facturación Electrónica, ya sea por utilización del servicio Docunexo y/o Oxe360 y/o Odoo en donde OSSE participe del proceso como PSE-Proveedor de Servicios Electrónicos de SUNAT. En ese sentido, OSSE prestará soporte en su calidad de PSE y utilizará este SLA como referencia para la medición del nivel de calidad de cumplimiento del servicio brindado. En este SLA se contemplan tanto conceptos del servicio en sí como del soporte a este para la resoluciones de incidentes y/o consultas durante el periodo en que el servicio esté vigente, a través de los medios de comunicación establecidos y únicamente en relación a los componentes del servicio administrados directamente por OSSE.

El Alcance del servicio NO incluye la atención de aplicaciones y/o servicios diferentes a los administrados directamente por OSSE ni la revisión y/o resolución de problemas originados por factores o componentes externos, que si bien pueden participar dentro de todo el proceso, están fuera del control de OSSE, tales como factores relacionados con energía eléctrica, redes de comunicaciones, software de terceros, servicios y/o sistemas de SUNAT o de OSE-Operadores de Servicios Electrónicos, ni del tiempo que tome su resolución.

El nivel de cumplimiento del SLA aplica únicamente una vez que se cuente con el servicio en Producción, y luego de la comunicación de conformidad de la activación por parte del cliente.

Período de Vigencia

El periodo de vigencia del SLA está sujeto a las fechas de inicio y fin establecidas en el contrato de servicio, así como de la vigencia de los paquetes de CPE - Comprobantes de Pago Electrónicos, disponibilidad de cantidad de CPE en el paquete adquirido y al no adeudo de ninguna factura o compromiso de pago por parte del cliente.

Responsabilidades

Responsabilidad de OSSE

A continuación se listan la responsabilidad de OSSE con respecto al servicio de facturación electrónica en su condición de PSE-Proveedor de Servicios Electrónicos SUNAT:

  • Cumplir con los tiempos de respuesta según la Prioridad asignada a los incidentes y requerimientos del servicio
  • Comunicar a los puntos de contacto del cliente para todos los mantenimientos planeados en la plataforma por ajustes y mejoras con al menos 48 horas antes de llevarse a cabo la interrupción del servicio.
  • Documentar las funcionalidades de las aplicaciones y servicios incluídos en la Propuesta del Servicio de Facturación electrónica cómo PSE.
  • Proporcionar un mecanismo de comunicación por el cual se puedan reportar consultas, requerimientos, e incidentes relacionados a Servicio de Facturación electrónica como SE.
  • Mantener apropiadamente entrenado al personal que asegure al cliente el cumplimiento del nivel de servicio contratado.

Responsabilidad del Cliente

  • Haber aceptado los Términos y Condiciones de Servicio.
  • Llevar a cabo el proceso establecido para solicitud del servicio y reportes de incidentes enviando información completa, detallada y suficiente para poder replicar el incidente y establecer la causa raíz de este.
  • Utilizar el servicio de Soporte como el único canal de comunicación oficial entre el cliente y OSSE para la atención de solicitudes.
  • El tiempo de atención se inicia desde el momento que el cliente abre un ticket de soporte, enviando un correo electrónico a la cuenta support@crm.osse.com.pe o a través de la página http://crm.osse.com.pe/helpdesk/ y reciba una notificación de recepción e inicio de atención por este mismos medio.
  • Proporcionar la información de contacto necesaria y todas las facilidades para la atención del incidente. 

Horario de Atención y Tiempos de Respuesta

Horario del Servicio Docunexo

El Horario de Servicio de Facturación Electrónica para el procesamiento de CPE del cliente tiene el siguiente horario:

  • Lunes a domingo incluyendo feriados (24x7), los 365 días del año.

El horario es válido solamente para los entornos de producción a excepción de periodos de mantenimientos planificados que se comunicará con 48 horas de anticipación al cliente.

Horario del Servicio Oxe360SaaS

El Horario de Servicio Oxe360 para la emisión de CPE del cliente tiene el siguiente horario:

  • Lunes a domingo incluyendo feriados (24x7), los 365 días del año.

El horario es válido solamente para los entornos de producción a excepción de periodos de mantenimientos planificados que se comunicará con 48 horas de anticipación al cliente.El periodo de vigencia del SLA está sujeto a las fechas de inicio y fin establecidas en el contrato de servicio, así como de la vigencia de los paquetes de CPE - Comprobantes de Pago Electrónicos, disponibilidad de cantidad de CPE en el paquete adquirido y al no adeudo de ninguna factura o compromiso de pago por parte del cliente.

Horario de Atención del Servicio de Soporte 8x5 SDU (Siguiente Día Útil)

  • Al momento de contratar el servicio, el cliente tiene derecho a los servicios de soporte por parte del equipo de OSSE, el Horario de Atención es en horario de oficina, de lunes a viernes de 9:00 am a 6:00 pm, excluyendo feriados.
  • SDU (Siguiente Día Útil) indica que los plazos y tiempos de respuesta y solución se contabilizan únicamente dentro del horario de atención, es decir que si termina el Horario de Atención en un día, se detiene la cuenta y se reinicia en el siguiente día útil inmediato. 
  • El soporte técnico incluye la atención de las consultas o incidencias reportadas por el cliente únicamente sobre los sistemas y servicios proporcionados por OSSE, incluyendo la información en tiempo real acerca de inconvenientes en las transacciones y/o problemas con servidores.
  • El cliente reportará sus consultas o incidencias a través de la Mesa de Ayuda. Para ello abrirá un ticket de atención vía correo electrónico, que será asignado a un especialista para diagnosticar/solucionar el caso. Finalmente se obtendrá un diagnóstico/solución del problema detectado. En caso que los inconvenientes sean imputables a los servicios y procesos de la plataforma de OSSE, la consultoría por la atención no tendrá costo para el cliente ya que será asumido en su totalidad por OSSE. En caso contrario, donde el diagnóstico detecte inconvenientes en el Sistema del cliente, fuentes externas a los servicios de OSSE, o se requiera otras actividades de índole no técnico como capacitaciones o actividades operativas por parte del equipo de OSSE,  se requerirá que el cliente cuente con una bolsa de horas MAO - Mesa de Aplicaciones OSSE vigente.

Tiempos de Respuesta y Solución

Las Incidencias notificadas por el cliente a Mesa de Ayuda serán atendidas de acuerdo a la severidad asignada a cada Incidente. La severidad asignada se establece en función a el impacto que tenga.

Se llama Tiempo de Respuesta al tiempo que transcurre desde que el cliente envía un correo solicitando soporte a la Mesa de Ayuda para abrir un ticket de atención y hasta que un personal de soporte de Efact se pone en contacto para dar inicio a la atención. Se detallan en la siguiente tabla los tiempos de respuesta de acuerdo a las distintas severidades:

Nivel Descripción​ Tiempo de Respuesta
​Bajo ​Se refiere a consultas sobre uso del sistema o se ha visto afectada alguna transacción o grupo de transacciones en particular. El cliente puede seguir operando y/o generando nuevas transacciones o cpe ​24h
​Alto ​Se refiere a incidentes que impiden el normal funcionamiento del servicio del cliente. El cliente no puede operar ni generar ninguna nueva transacción o cpe. Este tipo de incidente afecta únicamente a un cliente. ​12h
​Urgente ​Se refiere a incidentes mayores, que imposibilitan la generación de nuevas transacciones para más de un cliente. ​4h
​Programado ​Se refiere a actividades solicitada que pueden ser planificadas y coordinadas entre OSSE y el Cliente. ​Programado

Se llama Tiempo de Solución al tiempo que transcurre desde que el cliente ha recibido una respuesta indicando que su ticket está siendo revisado, hasta que el ticket queda solucionado. El Tiempo de Respuesta puede variar en función de la complejidad del caso. 

Continuidad del Servicio y Confidencialidad de Información

Con el objetivo de mantener un servicio de alta calidad, OSSE ha tomado las siguientes medidas para garantizar la continuidad del servicio.

Continuidad del Servicio Docunexo

  • Docunexo opera sobre la plataforma AWS, y además de procesar los CPE y enviarlos a SUNAT guarda una copia adicional de los mismos. 
  • Los centros de datos utilizados por Docunexo están certificados Tier-IV certified o equivalentes, con redundancia N+1 para energía, redes y enfriamiento.
  • Todas las bases de datos de los clientes, son independientes, están instaladas en el centro de datos de AWS en América.
  • Se realizan 04 copias de seguridad diarias completas y programadas dentro del mismo centro de datos como snapshots.

Continuidad del Servicio Oxe360SaaS

  • Oxe360SaaS opera sobre la plataforma Odoo.sh que ofrece una disponibilidad de 99.9% de disponibilidad anual. Para mayor información sobre la plataforma odoo.sh visite https://www.odoo.sh/ 
  • Los centros de datos utilizados por Oxe360SaaS están certificados Tier-III certified o equivalentes, con redundancia N+1 para energía, redes y enfriamiento.
  • Todas las bases de datos de los clientes, son independientes, están instaladas en el centro de datos de Odoo.sh en América y se replican en tiempo real en el almacenamiento redundante ubicado en el mismo centro de datos correspondiente.
  • Se realizan 14 copias de seguridad completas y programadas dentro del mismo centro de datos en al menos 03 servidores diferentes de la siguiente manera: 1 por día durante 7 días, 1 por semana durante 4 semanas, 1 por mes durante 3 meses.
  • Es posible que el cliente solicite una copia de su base de datos, la cual podrá ser restaurada en otro servidor que cuente con las características técnicas mínimas. Para realizar esta solicitud se requerirá que el cliente cuente con una bolsa de horas MAO - Mesa de Aplicaciones OSSE vigente.

Confidencialidad de Información

La confidencialidad del servicio se refiere a la información que el cliente proporcione a OSSE y que necesaria para atender los requerimientos, sea ésta transmitida por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, registro o cualquiera otro. 

OSSE y sus colaboradores únicamente utilizarán la información proporcionada para los fines del servicio y se comprometen a mantener la más estricta confidencialidad, incluyendo a sus empleados, asociados y a cualquier persona que, por su relación con OSSE, deba tener acceso a dicha información.

Revisiones del Acuerdo

OSSE se reserva el derecho para modificar el presente acuerdo en cualquier momento notificando de este hecho a los clientes con los cuales se mantiene vigente.